绩效管理是企业参与竞争并获得成功的基础。虚拟供应链和外包的发展使绩效管理的重心正在从企业内部向整个供应链扩展。这就要求对企业绩效的每一个主要驱动因素进行再检验，其中包括人、供应链上的地位、流程和策略。我们将考虑这些问题，并分析这些驱动因素的相关实例，以及他们所扮演的角色——不仅仅是在绩效方面，还包括在企业自身定义方面。

　　第一章：人

　　虽然“人”作为一个成功的动因往往被低估，但实际上，在企业中，人的技能和动机对绩效有着极大的影响——对收入、企业的声誉、顾客偏爱和盈利能力都有着直接的影响。要有效地参与竞争，以下三点是企业员工所必需的：1、专业水准，2、顾客理解和激情，3、士气和动力。

　　专业水准

　　拿家居市场为例。在家居装饰零售市场，专业知识和友好的顾客服务导向是至关重要的因素。HomeDepot公司的早期发展主要归功于他们的员工培训和扎实的知识基础(他们通常招聘那些富有经验的熟练工人)。但是，后来，HomeDepot在他们增大了兼职人员的比例，并且着重于新店扩张的同时，忽视了对新员工进行适当的培训。华盛顿区一次调查显示：顾客的满意率从90年代早期的67%下降到了最近的33%。HomeDepot的销售下降了6%，并且按照预期在2003年早期还要下降2%-4%。相反，另一家家居装饰零售商Lowes公司的销售却在不断地攀升，并且预计同期增长2%-4%。这种情况在许多企业的发展中都能够看得到，对员工培训、士气和报酬不够重视往往会造成不好的后果。如果HomeDepot不解决员工技能这一基本问题，不可否认，他们的业绩还将继续下滑。

　　虚拟组织中员工的专门技能

　　在虚拟环境中，专业水准已不再仅仅局限于自己的员工。企业与客户的联系往往要通过你的贸易伙伴。客户服务也需要借助第三方来完成。产品的交付、安装和服务通常都是由独立的服务商或第三方服务网络提供支持。产品通过渠道伙伴完成销售。贸易伙伴的员工的专业水准如同自己员工的专业技能一样，对企业的成功都至关重要。合作伙伴关系必须包括贸易伙伴之间在培训投资和员工招聘等方面的协力合作。如果你的贸易伙伴不能满足顾客的需求，那么同样你也是失败的。

　　了解顾客

　　伟大的企业是由那些对客户和市场有深刻了解的员工创造的。当员工站在顾客立场说话、了解并且能够感知顾客的困扰，确切地了解顾客最看重产品和服务的哪些方面时，他们就成为提高企业绩效的有力推动因素。通过培训、招聘和每项沟通活动向组织和员工灌输以客户为中心的思想是企业管理团队的首要责任。

　　了解虚拟组织中的客户

　　在虚拟供应链中，“以客户为中心”的思想在以微妙而重要的方式发生改变。一个企业通常只是一个企业团体中的成员之一，为供应链下游不同的客户提供服务。企业的雇员不仅要了解他们的直接客户，还要了解最终的顾客或消费者。在达成共同的愿景、以及对终端客户一致认同的基础上，贸易伙伴之间的联合也日益增多。选择企业加入这些合作伙伴关系将取决于它的员工对终端客户和市场的了解。

　　员工士气

　　员工士气对企业绩效有深远的影响。员工如果需要担心他们的和前途和生计，生产力往往急剧下降。在鼓舞士气方面，领导力是关键因素。与员工进行公开、坦诚的对话，扩大与员工沟通的渠道，尤其善用简单直接的方法。对于任何企业，建立员工对企业的信任和信心，鼓舞员工士气都是企业提升绩效的关键。